L’amélioration continue est le credo de toutes les entreprises qui veulent se démarquer et offrir à leurs clients les meilleures prestations. En effet, quelle que soit la méthodologie utilisée (Lean, Six Sigma ou Kaizen), ce principe est le fil conducteur d’une démarche qualité. De quoi s’agit-il au juste ? L’amélioration continue est définie par la norme ISO 9000 comme « une activité récurrente menée pour améliorer les performances ».
Présentation de l’amélioration continue
On a tous entendu cet argument au moins une fois face à une nouveauté : « on a toujours fait comme ça ». Réaction de méfiance ou de défiance ? Qu’importe. Il est certain qu’elle marque une hostilité face au changement et coupe court à toute discussion. Pourtant, l’une des clés du succès d’une entreprise est la recherche permanente de la perfection. Les établissements qui progressent vite se focalisent sans discontinuer sur l’examen et l’analyse de leurs processus, afin de parvenir à une démarche qualité. L’amélioration continue désigne « l’amélioration permanente des produits, des services ou des processus par le biais d’améliorations progressives et radicales ».
Penchons-nous sur le mot « progressif ». Il est clair que Rome ne s’est pas faite en un jour. De même, dans votre objectif de structurer efficacement vos processus, vous devez avancer pas à pas, c’est-à-dire vous fixer des petites améliorations de tous les instants qui produiront des avantages sur le long terme.
Attention, cela ne veut pas dire que vous devrez rebrousser chemin et revenir sur vos décisions au moindre dysfonctionnement. Le mot « continu » indique ici un suivi permanent des résultats, quitte à adopter rapidement des nouvelles mesures lorsque le besoin s’en ressent. En gros, il est important de garder le cap sur l’objectif final : l’optimisation de vos processus sur la durée.
Les techniques d’amélioration continue
Les méthodes Kaizen, Six Sigma et Lean Management peuvent être utilisées pour obtenir un modèle d’amélioration continue efficace pour votre entreprise.
Le Kaizen
Kaizen est la fusion des mots « kai » et « zen » qui veulent dire « changement » et « meilleur ». En français, il est traduit par « amélioration continue ».
Pour la petite histoire, cette méthode de gestion de la qualité est née au Japon après la Seconde Guerre mondiale. Elle a été l’une des recettes du succès de Toyota, qui l’a appliquée pour ses chaînes de production et d’approvisionnement.
Ce concept vise à améliorer l’entreprise dans sa globalité. Pour cela, elle met en œuvre une méthode de travail standard en augmentant l’efficacité et en évitant les gaspillages. Le Kaizen s’est peu à peu popularisé au-delà des frontières nippones, notamment grâce aux livres de Masaaki Imai – un consultant en management japonais. Son postulat : « Mieux qu’hier, moins bien que demain ».
Le Six Sigma
Le Six Sigma se concentre sur la qualité de la production, c’est-à-dire du produit final. Pour cela, l’entreprise doit identifier et s’affranchir des défauts et des variabilités qui peuvent entraver les processus. Elle peut recourir à deux procédures :
le DMAIC (D – Définir, M – Mesurer, A – Analyser, I – Améliorer, C – Contrôler) développé par Motorola en 1986. Il a pour objectif d’améliorer un processus existant, notamment grâce à la collecte et à l’analyse de données. Le DMADV (D – Définir, M – Mesurer, A – Analyser, D – Concevoir, V – Valider) est utilisé pour concevoir ou revoir les différents processus de fabrication d’un produit ou d’un service.
Le Lean Management
Le Lean Management recommande l’élimination des gaspillages. En effet, ils sont considérés comme n’apportant aucune valeur ajoutée à l’entreprise.
Cette méthode identifie 7 gaspillages (ou Muda Lean) :
- Les transports et les déplacements inutiles ;
- La surproduction ;
- Les mouvements et les gestes inutiles ;
- Le temps d’attente ;
- Les opérations inutiles ;
- Les compétences sous-utilisées ;
- Les stocks excessifs.
Le PDCA ou Roue de Deming est l’approche principale pour résoudre un problème dans la méthode Lean :
- « P » pour Plan ou Préparer. Lors de cette étape, vous définissez votre objectif ainsi que votre plan d’action/solution. Vous pouvez utiliser des indicateurs mesurables de progrès.
- « D » pour Do ou Faire. C’est la phase où vous mettez en œuvre le plan d’action.
- « C » pour Check ou Contrôler. Ici, vous contrôlez si les actions ont bien été accomplies et leurs effets. Cela vous permet de tester l’efficacité de la solution.
- « A » pour Act ou RéAgir. Dans ce dernier point, vous veillez à généraliser la solution et à ce qu’elle devienne un standard dans votre entreprise en cas de succès. Vous pouvez par exemple l’intégrer à votre procédure interne. Si vous avez plutôt constaté des défauts, revoyez un nouveau plan d’action – avec les mêmes objectifs – pour corriger.
Les 6 lois de l’amélioration continue
Quelle que soit la méthodologie que vous avez choisie, les principes pour mener une amélioration continue dans la durée sont similaires. Voici les paramètres à prendre en compte pour progresser en permanence :
Les petits changements
Les améliorations sont le résultat de petits changements progressifs – et non de changements majeurs ou radicaux. En effet, ces derniers peuvent effrayer et déstabiliser votre organisation. Des progrès effectués au fur et à mesure dissipent le sentiment d’appréhension et optimisent la vitesse d’amélioration.
Les employés sont plus équipés pour résoudre les problèmes
Une amélioration continue qui fonctionne repose essentiellement sur les employés – et non seulement sur les dirigeants. Pourquoi ? Ils sont, en effet, plus près des problèmes et donc mieux à même de les résoudre. N’hésitez pas à demander à votre équipe quelles améliorations pourraient faire avancer leurs tâches. Cela leur permet de se sentir impliqués et écoutés au sein de l’entreprise. En même temps, vous pourrez favoriser le changement par un plan d’action basé sur des expériences concrètes.
Les améliorations progressives sont moins coûteuses
Saviez-vous que les employés ont tendance à se focaliser sur les changements qui coûtent moins chers ? En fait, lorsqu’ils proposent des idées, vous remarquerez qu’ils sont plus enclins à éliminer des étapes dans un processus qu’à en ajouter. Cela permet de vous assurer une plus-value pour chaque activité et d’éviter les gaspillages d’efforts.
Les employés s’approprient et participent aux améliorations
Il est difficile d’imposer un changement. Souvenez-vous de la fameuse phrase : « on a toujours fait comme ça ». Par contre, il est possible de le mettre en œuvre plus facilement s’il provient des personnes concernées, c’est-à-dire les employés. En leur donnant la paternité des idées, vous les aidez à s’investir davantage dans leur propre travail. Ils peuvent ainsi s’attribuer le mérite des solutions et mesurer avec satisfaction l’impact de leurs efforts sur l’entreprise.
L’amélioration est réfléchissante
Après les idées, vient le temps du feedback. Les différents acteurs du processus doivent communiquer en permanence pendant toutes les phases de l’amélioration continue. Certes, il faut y consacrer du temps, d’autant plus qu’ils sont engagés dans leurs tâches respectives. Dans ces cas, privilégiez un logiciel d’amélioration continue pour avoir une vue d’ensemble en temps réel des changements sans attendre une réunion ou un courriel.
L’amélioration est mesurable et reproductible
L’un des autres avantages du logiciel d’amélioration continue est la possibilité de mesurer l’impact du changement sur le processus. S’il est couronné de succès, cela signifie qu’il peut être appliqué à d’autres périmètres. Un résultat positif contribue également à unifier les membres de l’entreprise afin de maintenir le cap dans l’amélioration continue.